למה נדחות תביעות בביטוח נסיעות לחו"ל

כל מי ששוקל לרכוש ביטוח נסיעות לחו"ל שואל את עצמו את אותה שאלה בדיוק. מה יקרה כשאצטרך את הפוליסה באמת. השאלה הזאת מוצדקת, והתשובה לה נמצאת במקום שרוב האנשים לא מחפשים בו, בדוח פניות הציבור שמפרסמת רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון מדי שנה.

את העמוד הזה כתבתי מתוך המספרים הרשמיים ולא מתוך התרשמות, כי בשוק הזה יש הרבה מאוד סיפורים ומעט מאוד נתונים.

מה אומרים הנתונים הרשמיים של 2024

בשנת 2024 התקבלו ברשות שוק ההון 17,586 פניות ציבור. מתוכן 10,455 פניות היו בתחום הביטוח, ומתוך אלה 8,023 היו תלונות ממש. שיעור מתן הסעד לפונים בתחום הביטוח עמד על 32 אחוזים, כלומר כשליש מהתלונות הסתיימו בכך שהפונה קיבל משהו. סך התשלומים לפונים באותה שנה עמד על 20.5 מיליון שקלים בקירוב.

ביטוח נסיעות לחו"ל אינו הענף הבעייתי בתחום. חלקו עמד על 8 אחוזים מכלל פניות ביטוח הבריאות בשנת 2024, אחרי ביטוחי בריאות כלליים, ניתוחים, ונכות ותאונות אישיות. הוא יושב במקום הרביעי, בשוויון עם מחלות קשות, ברשימת פניות ביטוח הבריאות.

הממצא שמפתיע את רוב האנשים

כאן מגיע החלק שכדאי לקרוא פעמיים. בפילוח מהות הפניות בתחום הבריאות לשנת 2024, הסעיף שנקרא דחיית תביעה קיבל 58 פניות בלבד. לשם השוואה, שירות לקוי קיבל 1,958 פניות, מידע ודיווח 628, עיכוב בטיפול בתביעה ובתשלום תגמולים 607, ביטול פוליסה 349, והיעדר תגובה לפנייה 327.

במילים אחרות, רוב הפניות עוסקות בשירות ובעיכובים, ולא בדחייה מפורשת. זה העיכוב, זה חוסר המענה, וזה השירות ברגע שבו הם הכי זקוקים לו. אדם ששוכב בבית חולים בבנגקוק ולא מצליח להשיג אף אחד בטלפון סובל בדיוק כמו אדם שקיבל מכתב דחייה, ולפעמים יותר.

זאת הסיבה שאני ממליץ לבדוק בפוליסה קודם כל את מוקד החירום ואת אופן התשלום, ורק אחר כך את גובה תקרת האחריות. תקרה של חמישה מיליון דולר שאי אפשר להפעיל בשלוש לפנות בוקר שווה פחות מתקרה נמוכה יותר עם מוקד שעונה.

הסיבות שבאמת מובילות לדחייה

כשתביעה בביטוח נסיעות לחו"ל כן נדחית, היא כמעט תמיד נדחית מאחת מקבוצת סיבות מצומצמת, וכולן ניתנות למניעה מראש.

הראשונה והנפוצה ביותר היא מצב רפואי קיים. הסייג מנוסח בפוליסה עצמה ובהצהרת הבריאות, והמשמעות המעשית פשוטה. אם יש מחלה כרונית, טיפול קבוע, ניתוח בחצי השנה האחרונה או מעקב רפואי פעיל, יש להצהיר עליו ולרכוש את ההרחבה המתאימה. תשובה לא מדויקת בהצהרה עלולה להפחית את התגמול, ובמקרים מסוימים לשלול אותו, לפי סעיף 8.4 ולפי הנסיבות.

השנייה היא פעילות שאינה מכוסה בפוליסה הבסיסית. ספורט אתגרי, צלילה, סקי, רכיבה על אופנוע שטח ואופנועי ים נמצאים כמעט תמיד מחוץ לכיסוי הבסיסי ודורשים הרחבה נפרדת. אדם שנפצע בסקי בלי הרחבת סקי אינו מבוטח, גם אם הפוליסה שלו תקפה לחלוטין. בפוליסת הראל גם תאונת אופנוע, כנהג או כנוסע, כשלמבוטח או לנהג אין רישיון ישראלי תקף לסוג האופנוע, מוחרגת, לפי סעיף 7.23, למעט במדינות שבהן לא נדרש רישיון מיוחד לסוג האופנוע.

השלישית היא תזמון הרכישה. פוליסת נסיעות נועדה לכסות אירועים שקורים אחרי הרכישה. רכישה אחרי שהאירוע כבר החל, או אחרי היציאה מהארץ, יוצרת בעיה מובנית שקשה לתקן בדיעבד.

הרביעית היא אופן ההתנהלות ברגע האירוע. פוליסות נסיעות דורשות פנייה למוקד החירום לפני טיפול שאינו דחוף, שמירת מסמכים רפואיים מקוריים, וקבלות. תביעה עם תיעוד חלקי מתעכבת גם כשהיא מוצדקת, וזה בדיוק העיכוב שמופיע בסטטיסטיקה של הרשות.

מה זה אומר לגבי הבחירה שלך

הדבר החשוב ביותר בבחירת ביטוח נסיעות לחו"ל אינו המחיר ואינו תקרת האחריות. זאת ההתאמה בין מה שאתה באמת הולך לעשות בחו"ל לבין מה שכתוב בפוליסה. אדם בן 35 שטס לכנס בברלין ואדם בן 68 עם לחץ דם שטס לטיול מאורגן בגיאורגיה זקוקים לשתי פוליסות שונות, גם אם המחיר המוצג להם באתר נראה דומה.

התפקיד שלי כסוכן הוא לוודא שהפוליסה שנרכשת מתאימה למי שרוכש אותה, ושההרחבות הנדרשות נמצאות בה לפני הטיסה ולא אחריה. בהראל אני מלווה את הלקוחות שלי גם ברגע שבו צריך להפעיל את הפוליסה, וזה בדיוק הרגע שבו נמדד ההבדל.

הרכישה, החיתום והאחריות הביטוחית הם של הראל חברה לביטוח בע"מ. האמור בעמוד זה הוא מידע כללי ואינו מחליף את תנאי הפוליסה המלאים.

מקורות: דוח פניות הציבור לשנת 2024, רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון, פורסם דצמבר 2025. חוברת דרכון First Class של הראל, מהדורת דצמבר 2024, הגדרה 1.14 וסעיף 7.23. טופס ההצטרפות של הראל, הצהרת הבריאות.